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12/11/2025 Ambito.com - Home
Cambios en la productividad y dilemas éticos, los desafíos de la inteligencia artificial La subgerenta general de transformación organizacional del Banco Ciudad , Elena Cafaldo ; y el director de la carrera Ingeniería en Inteligencia Artificial de UCEMA , Sergio Pernice , participaron del tercer panel de Ámbito Debate sobre Finanzas & Inversiones . El ciclo, moderado por el periodista de Ámbito, Julián Guarino , comenzó con el vínculo de la IA con el sector financiero. “En el Banco Ciudad, lo abordamos desde tres frentes: uno tiene que ver con los procesos internos, otro el relacionamiento con el cliente, que está impactando bastante en ese campo; y también para repensar los modelos de negocios ”, enumeró Cafaldo. En esa línea, manifestó que “a nivel interno, muchos repensamos automatizaciones inteligentes y procesos engorrosos y de mucho tiempo hoy se resuelven en segundos, ahorrando costos ”, mientras destacó: “También buscamos que cada colaborador utilice la IA en su día a día, mejorando la productividad y agregando valor a cada tarea”. “De alguna manera, estamos utilizando la IA en modelos predictivos , que hoy nos permite no solo reaccionar a lo que sucede con los clientes, sino poder anticiparnos a eso en cuestiones de morosidad, liquidez y consumos”, agregó. Bit, el chatbot reconocido por Meta Cafaldo destacó el uso de esta tecnología para el relacionamiento con clientes. “Hay una gran capacidad y tenemos casos aplicados de poder interpretar los sentimientos en cada interacción, lo que permite pensar en productos, servicios y atenciones personalizadas y más empáticas”, observó. Al referirse a Bit , valoró que “hoy resuelve el 60% de todas las atenciones en llamados y humanos en las sucursales” y agregó: “ Parece loco que la satisfacción de los clientes con un bot sea del 85% , cuando antes nos quejábamos”. “ Meta tomó como caso de éxito a nivel mundial el del Banco Ciudad por la celeridad con la que mejoramos esta atención y por cómo se convirtió en el primer canal conversacional con el cliente, con el 90% de las conversaciones automáticas . Nos convertimos en un referente en ese sentido”, resaltó sobre la herramienta. La revolución de la inteligencia artificial Pernice definió a la IA como “ una tecnología que permite capturar patrones en datos que hasta hace pocos años eran inanalizables ”, al señalar que “el lenguaje es una secuencia de números y las imágenes una matriz de muchos números”, para luego sentenciar: “ Antes no había tecnología capaz de capturar patrones y la IA logró eso, esa es la gran revolución ”. “Esto abre posibilidades increíbles en todos los ámbitos. En el educativo, todas las carreras y materias de la UCEMA están empapadas en IA y, en particular, abre en marzo la de ingeniería en inteligencia artificial, de la cual soy director. Viene a un ritmo increíble y en pocos días vamos a tener que anunciar que está cerrada la admisión ”, sostuvo sobre la importancia de la capacitación en este aspecto. Y aseguró: “ La gente percibe que la mano va por ahí y que hay necesidad de perfiles que realmente entiendan y sean capaces no solo de usar IA, sino de crearla. Eso tiene una potencial demanda infinita ”. Cómo es el impacto en la productividad Cafaldo consideró que “ el impacto de la IA en la productividad es enorme y en cierto punto cambia las tareas ”, mientras graficó: “Tenemos personas escuchando o revisando chats que miran tableros y proponen acciones. Antes las personas leían estatutos o balances y hoy hay agentes de IA que hacen la lectura y asesoran a las personas que están de cara al cliente”. “También tenemos multiagentes que combinan agentes de IA. Esto atraviesa organizacionalmente a todos e hicimos una alianza con Microsoft y desplegamos en toda la organización Copilot , que es un asistente que nos aliviana nuestro día a día y nos mejora en productividad”, agregó. Pernice consideró que esto ocurre porque “históricamente la banca y los mercados financieros fueron early adopters de cualquier tecnología, como ocurrió con internet, que redunda en un aumento de productividad enorme para las mismas tareas”. Sin embargo, contrapuso: “ Es relativamente llamativo que en otras industrias, con excepción en las de software, el impacto en productividad no es tan grande . Hay un estudio que muestra que en el 95% de los intentos no le encuentran la vuelta”. El referente de UCEMA destacó que “las personas somos todas tremendamente más productivas” gracias a la IA, pero aclaró que “los procesos siguen siendo los mismos de antes” y comparó: “ La resistencia de una cadena es la del eslabón más débil, que en este caso es el diseño antiguo de los procesos productivos ”. La resistencia al cambio y el proceso de aprendizaje Pernice llamó a “ repensar los procesos ” y recordó que la IA “está replicando cuestiones humanas como la capacidad de pensar y de conversar, pero periódicamente falla”, por lo que instó a “que el liderazgo de las instituciones tenga en cuenta que, para que un proceso de IA redunde en mejoras medibles, es un proceso de ida y vuelta, de prueba y error ”. “Es fundamental que el liderazgo de las empresas tenga en cuenta los incentivos. A veces los empleados se encuentran en la situación de tener que enseñarle a la IA cosas asociadas al know how de la organización y están pensando que lo va a reemplazar. Tiene que haber un mensaje claro de que no es a pérdida de los empleados ”, aclaró. Sobre la gestión del talento, Cafaldo coincidió en que “no basta con tener solamente tecnología y expertos, sino que es una combinación en el uso diario, pensando desde el uso de la IA para potenciar el negocio”. “ La IA es casi un nuevo lenguaje y quienes lo hablen mejor van a cambiar genuinamente la lógica del negocio y a relacionarse de otra forma con el cliente . Por eso es fundamental una estrategia que combine todas las esferas”, aseguró la referente del Banco Ciudad y destacó “la creación un Centro de Excelencia en IA e Innovación que tuvo como foco dar gobernanza y federalizar el conocimiento y una academia que finaliza con cada persona que participa creando su propio agente de IA en un caso práctico de su día a día”. “Lo que transforma somos los humanos aplicando esa tecnología. Entonces, primero tenemos que entender qué es posible equivocarse sin generar la frustración de que esto no sirve . La IA existe, evoluciona rápidamente y hay que gestionarlo”, afirmó. Cambios en el mercado laboral y la cuestión ética Sobre el futuro de la inteligencia artificial, consideró que “ hoy hablar de muy largo plazo es casi de ciencia ficción ” e ilustró con un ejemplo personal: “Mi hijo, que está cursando el primer año en tecnología, me dijo ‘todo lo que vi va a ser reemplazado por la IA’”. No obstante, observó que “ en el corto plazo imaginamos a la IA en la banca transaccional ya operando y delegando decisiones e interactuando con otros bancos y market places ”, pero se refirió además a la cuestión humana. “Tiene que ver con entender que el empleo va a estar más marcado en cuanto a quienes sepan utilizar mejor la IA, pero también se pone sobre la mesa cómo combinar tecnología, innovación, riesgos y decisiones éticas , conservando la relación humana”. A su turno, Pernice consideró que “ nos acercamos a un momento donde la tecnología va a ser capaz de hacer cada vez mejor y eventualmente superar a los humanos en una enorme cantidad de actividades ”, para luego agregar que “hay que tomar una decisión que involucra cuestiones de valores y ética, pero me gustaría que esas decisiones estén bien informadas”. “La gente tiende a confundir algunas cosas. Muchas veces decimos que la intuición, la creatividad y los valores no van a ser reemplazados, pero no tenemos una buena definición de qué son”, reflexionó y afirmó: “ Esta tecnología captura los patrones. Si no existen, los patrones no es nada y, si existen, va a ser capturado . No pensemos que las máquinas nunca van a lograr cierto nivel de expertise”. Imagen: ambito.com - ambito_infogral
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